מרכזי שירות סלולריים- לב המאפלייה

ביליתי את היום הזה במרכזי שירות של חברות תקשורת מובילות במדינה בניסיון להשיג כרטיס סים שאבד לי. מלחיץ אותי להיות בלי טלפון סלולרי. אז היום התחיל כבר  ברמות מתח גבוהות ומשם הידרדר למחוזות קן הקוקיה. בקצרה, המסע היה מפרך, נמשך בערך 5 שעות כולל עצירות לקפה וסיגריה, 1 מרכז שירות שהעתיק את מקומו בלי הודעה מוקדמת, 1 מרכז שירות ללא נציג שירות ,1 מרכז שירות שבו התייחסו באדישות מהולה בבוז ולעג לצרותי,1 שעה שהעברתי בהאזנה למוסיקת מעליות והמתנה לנציגת שירות טלפוני שגם היא קצרה ידה מלסייע לי, אבל ייאמר לזכותה שהיא לפחות הקשיבה וניסתה להבין מה הבעייה (קריסת מערכות ותשתיות). דשדשתי מדוכדכת לחברת תקשורת מובילה אחרת, ולרגע היה נדמה לי שהגעתי למנוחה, נחלה וקליטה סלולרית איכותית. הנציג שישב מולי היה איש דתי  ונעים הליכות עד חלקלק. הוא ניפק לי בזריזות כרטיס סים של חברה אחרת.

אני חושבת שהרעיון של קבלת שירות נובע מכך שהשירות הוא מוסד חברתי שמאפשר קבלה ללא בושה של נזקקות שנלווית אליה. קבלת שירות אינה מלווה ברגשות של פיחות ערך או הכרת תודה כפוייה. היא מאפשרת למקבל השירות להיות נצרך מבלי שהדבר ייתפס כחולשה. אין הדבר דומה לחסד. ולכן הייתי רוצה להעמיד אותם כניגודים בינאריים: חסד  לעומת שירות. השירות הוא עבודה של הרגש. השירות הוא הסחרה של האלטרואיזם. נותן השירות למעשה מוכר את העדינות, הרגישות , תשומת הלב, היחס והקשב שלו ללקוח. הלקוח משלם על הרגשות המנוהלים (Hochschild, 2003)  האלה בכסף.

אפשר לתת שירות בכל מיני צורות: בנמנום, באדישות, בבוז, בעצלות או בנדיבות וברוחב לב. הקפיטליזם גורס שצריך לתת תמריצים- לתגמל את נותני השירות כדי שיתנו שירות טוב. יש כאלה שגורסים, שישנם נותני שירותים שמתייחסים ללקוחות בצורה גרועה משום ששכרם מועט. למרות זאת, הלקוחות מצפים מנותני השירות שיתנו להם יחס טוב. אם נותני השירות עובדים לאט או מתרשלים הלקוחות כועסים עליהם. חלק מנותני השירות מתייחסים ללקוחות יפה למרות ששכרם מועט. לדעתי, הם מגלים בכך התנהגות אלטרואיסטית ממש- כלומר,  ללא ציפיה לקבל תגמול  הולם על המסירות שבה ביצעו את תפקידם. הם יכלו לבצע אותו גם ברישול ולהרוויח את אותו שכר. או שגם אם הנחמדות מניבה טיפ, הטיפ לא גבוה מספיק כדי להצדיק את המאמץ שנדרש מהעובד למלא את תפקידו מעל ומעבר. רגש של אמפטייה כלפי הלקוחות הופך להתנהגות אלטרואיסטית. (Batson (1991  הראה קשר בין רגש של אמפטייה להתנהגות אלטרואיסטית, ואם לא מספיקה החוויה והתצפית שלי אז יש גם את ברברה ארנרייך – שמתארת בספרה "כלכלה בגרוש – איך לא להצליח באמריקה" את התצפיות המשתתפות שעשתה בדיינר אמריקאי, בוולמרט ובחברת ניקיון.

הבעיה היא שהתאגידים אומנם סוחרים ברגשות העובדים: מצופה מהעובדים להיות חביבים כלפי הלקוחות אבל המוטיבציה שלהם אמורה להיות קודם כל לייצר רווח כספי עבור התאגיד. כלומר, מותר להם להזדהות- אבל רצו שיזדהו עם התאגיד ולא עם הלקוחות.

ולכן, ניתן לומר שיש נותני שירות שפועלים ממניעים אנוכיים ולא נותנים שירות טוב אלא אם כן הם מתוגמלים על כך, ויש את נותני השירות שפועלים ממניעים אלטרואיסטיים ובאמת מנסים לעזור ללקוחות. ויש נותני שירות שנותנים שירות טוב אם הדבר משרת את המטרות של התאגיד למקסם רווח אישי, אבל אם הם מרגישים שיש התנגשות בין האינטרס של התאגיד לאינטרס של הלקוח, הם יעמדו תמיד לצד התאגיד.

כשאני עבדתי בתור נותנת שירות, נכתב בהמלצה שלי שיש לי תודעת שירות גבוהה ביותר ולקחתי את זה כמחמאה, למרות שלא בטוח שזאת מחמאה בשפה התאגידית. אני חושבת שגישת "שמור לי ואשמור לך" גורמת לי לצפות לכך מצד נותני שירות.

עד היום אני עובדת כנותנת שירות, אבל גם אוהבת שמשרתים אותי. זה פינוק. והשאלה היא האם באמת מותר לרצות לקבל שירות ? האם בחברה שיוויונית אנשים ישרתו זה את זה, או שכל אחד יעשה על פי רצונו החופשי? כלומר- אלה שרוצים לתת שירות ללא תמורה יתנו ואלה שירצו לקבל, יקבלו. או שמא יהיה איסור על הפרקטיקה הזו?

האם נותני שירותים טובים שמרוויחים שכר זעום לא משרתים למעשה את משטר הקפיטליזם ומעניקים לו את הבעלות והשליטה על הרגשות שלהם? אולי התרשלות ממתן שירות היא למעשה אי-ציות אזרחי ?  ואם כן, האם אצליח לקבל בהבנה ובסלחנות כוס קפה שמוגשת קרה, או להבדיל- כרטיס סים אחד שהפעלתו המחודשת לא קרתה עד עכשיו

,

 .‏Hochschild, Arlie Russell. The managed heart: Commercialization of human feeling. Univ of California Press, 2003

Batson, C. D., Batson, J. G., Slingsby, J. K., Harrell, K. L., Peekna, H. M., & Todd, R. M. (1991). Empathic joy and the empathy-altruism hypothesis. Journal of personality and social psychology, 61(3), 413.

Ehrenreich, Barbara. Nickel and dimed: On (not) getting by in America. Macmillan, 2010.‏‏

 

כתיבת תגובה

הזינו את פרטיכם בטופס, או לחצו על אחד מהאייקונים כדי להשתמש בחשבון קיים:

הלוגו של WordPress.com

אתה מגיב באמצעות חשבון WordPress.com שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Twitter

אתה מגיב באמצעות חשבון Twitter שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת Facebook

אתה מגיב באמצעות חשבון Facebook שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

תמונת גוגל פלוס

אתה מגיב באמצעות חשבון Google+ שלך. לצאת מהמערכת / לשנות )

מתחבר ל-%s